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新浪汽車訊 2011年2月21日，BMW在全國(guó)發(fā)布了以“悅常在，駕無(wú)憂”為主題的售后服務(wù)中國(guó)戰(zhàn)略，內(nèi)容圍繞“高效、透明、關(guān)愛(ài)“三大宗旨，涵蓋一系列針對(duì)客戶需求而設(shè)置的服務(wù)措施。2011年2月28日新浪汽車專訪了華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克先生，以下是專訪內(nèi)容：
穆克： 我們今天非常高興的請(qǐng)大家來(lái)到深圳寶駿這樣一個(gè)非常出色的售后服務(wù)中心，這是我們的一個(gè)示范店。我相信通過(guò)更多的了解，你們能夠獲得更多第一手的資訊和親身感受，了解寶馬的售后服務(wù)達(dá)到一個(gè)什么樣的水平。深圳寶駿售后服務(wù)中心是目前中國(guó)也是亞洲最大的寶馬售后服務(wù)中心之一，也是我們?cè)谀蠀^(qū)授權(quán)的第一家寶馬售后服務(wù)中心。它的建設(shè)是完全按照寶馬全球統(tǒng)一的高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成的，面積大約2萬(wàn)平方米，擁有44個(gè)工位和150名經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的專業(yè)員工，并且擁有良好的地理位置。
 華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁穆克先生 新浪汽車：請(qǐng)問(wèn)，寶馬是否會(huì)在國(guó)內(nèi)其他地區(qū)建設(shè)售后服務(wù)示范中心么？
穆克：隨著寶馬在中國(guó)的銷售業(yè)績(jī)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，我們?cè)谌珖?guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也是不斷擴(kuò)張，這種勢(shì)態(tài)還會(huì)繼續(xù)延續(xù)。我們會(huì)根據(jù)每一個(gè)地方客戶的需求，找出來(lái)一個(gè)最好的方案。像這種規(guī)模的售后服務(wù)中心，它可能首先會(huì)在一些大城市比較有需求。當(dāng)然我們對(duì)任何一個(gè)地方都會(huì)認(rèn)真去考慮、研究，去把我們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善起來(lái)。至于是不是一定是統(tǒng)一、一樣，我們要看需求的發(fā)展。
新浪汽車： 寶馬有沒(méi)有具體的措施，來(lái)規(guī)范經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面做到統(tǒng)一性？
穆克：從寶馬的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，我們特別高興的是所有的經(jīng)銷商完全支持和擁護(hù)總部提出的一系列理念和舉措。寶馬和經(jīng)銷商一直以來(lái)都是有著一種非常好的、長(zhǎng)期的、雙贏的關(guān)系。在我們這樣以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念推出以后，也得到了他們?nèi)Φ某兄Z、全力的支持，在各個(gè)方面都是這樣。我們最重要的是有信心，我們承諾的東西都能夠在全國(guó)的經(jīng)銷商系統(tǒng)里面體現(xiàn)出來(lái)。
新浪汽車：什么時(shí)候啟動(dòng)成都零配件中心，成都的零配件配送中心在建成之前，如何保證西部地區(qū)的其他城市實(shí)現(xiàn)每日兩送的零部件供應(yīng)？資料里提到了三年6萬(wàn)公里大概是不到1.2萬(wàn)的保養(yǎng)費(fèi)用，應(yīng)該說(shuō)優(yōu)勢(shì)比較明顯，但是很多日系的品牌保養(yǎng)是不花錢的，這種競(jìng)爭(zhēng)您怎么看？謝謝！
穆克：成都的零配件中心我們已經(jīng)在計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，但是這對(duì)我們來(lái)講是很具有戰(zhàn)略性的一個(gè)項(xiàng)目，也是具有長(zhǎng)久意義的項(xiàng)目，所以說(shuō)很多事情都需要規(guī)劃來(lái)做。在服務(wù)供應(yīng)商以及選址這兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上確定之后，施工和開(kāi)始運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是比較快的�，F(xiàn)在我還不能給你一個(gè)具體的時(shí)間，但是這件事已經(jīng)在具體的運(yùn)營(yíng)中。
現(xiàn)在能夠?qū)崿F(xiàn)每天兩送的城市是周邊有零配件配送中心的城市，這也是為什么我們要在成都興建第四個(gè)大型的零部件倉(cāng)庫(kù)的原因。目前來(lái)講無(wú)論是成都也罷、重慶也罷，還有西區(qū)很多市場(chǎng)，零配件的配送供應(yīng)還是順暢穩(wěn)定的，每天都會(huì)有大車配送，也許不能做到每天兩送，但是每天都會(huì)有車配送。我們會(huì)在下一步成都的零配件中心成立之后，做到一天兩送。
關(guān)于第二個(gè)問(wèn)題，就是每個(gè)企業(yè)、每個(gè)品牌都有自己的理念和做法。我們的理念是什么呢？我們相信客戶對(duì)于費(fèi)用的問(wèn)題只在乎一件事情，就是他們希望有一個(gè)透明的費(fèi)用，就是對(duì)所有人都是透明的，是統(tǒng)一的。寶馬一系列的技術(shù)應(yīng)用和透明的價(jià)格，能夠滿足不同客戶的駕駛習(xí)慣、使用習(xí)慣，可以滿足他們不同方面的需求。比如說(shuō)有的客戶一年用車特別少，只有五六千公里的駕駛里程，有的客戶可能五六萬(wàn)公里，這就不一樣。每個(gè)品牌都有自己的理念，我相信我們的客戶需要的是透明、合理，我相信這一點(diǎn)寶馬在豪華品牌里面做的非常出色。
新浪汽車：寶馬在各個(gè)地方都有零配件配送中心，配送中心一旦建立的話，其實(shí)是可以省掉很多物流成本的，那么在零配件價(jià)格上面也會(huì)有相應(yīng)的下降。我就想了解一下寶馬通過(guò)零配件配送中心的建立，在零部件這一塊價(jià)格方面有沒(méi)有一些變化？第二個(gè)問(wèn)題就是想了解一下目前寶馬零部件國(guó)產(chǎn)化率有多少？謝謝！
穆克：先說(shuō)第一個(gè)零部件價(jià)格的問(wèn)題，大家剛才看到了我們的BMW320的例子，三年一般情況下的保養(yǎng)成本是多少�？梢钥闯鲈诤廊A車領(lǐng)域，我們推出的價(jià)格應(yīng)該是大家公認(rèn)的非常有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。這幾年隨著我們市場(chǎng)保有量的提高，隨著網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，我們一直在努力的提高效率。大家從價(jià)格的角度來(lái)看，三年以前，大概是2008年，我們推出標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)套餐這樣一個(gè)創(chuàng)新舉措的時(shí)候，價(jià)格一直到今天都非常穩(wěn)定，而且是全國(guó)統(tǒng)一的�？墒侨绻皇强紤]經(jīng)濟(jì)因素的話，大家得知道過(guò)去三年中是通貨膨脹、物價(jià)飛升，成本有了很大的提升，不過(guò)我們一直在運(yùn)營(yíng)效率方面努力，保持了價(jià)格的穩(wěn)定。所以在價(jià)格方面我們將來(lái)還會(huì)采取這樣的策略，會(huì)保持一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的價(jià)格，這樣對(duì)客戶是有好處的。
關(guān)于多少國(guó)產(chǎn)配件、多少進(jìn)口配件，很難給你一個(gè)具體的數(shù)字，因?yàn)槭紫人皇且粋�(gè)常態(tài)的，是動(dòng)態(tài)的，這里主要取決于我們有多少需求的部件是國(guó)產(chǎn)車型的。我們國(guó)產(chǎn)車的銷量一直在飛速增長(zhǎng)，尤其是今年年底明年年初我們新工廠落成以后，我們的產(chǎn)能將會(huì)有一個(gè)飛躍，到那個(gè)時(shí)候可能國(guó)產(chǎn)的零部件供應(yīng)會(huì)更多。
新浪汽車：既然每個(gè)4S店都有維修服務(wù)，那么為什么要建立專門的售后服務(wù)中心和獨(dú)立的城市快修店？他們經(jīng)營(yíng)上是否有壓力？寶馬是否對(duì)它會(huì)有特殊資金上的支持？
穆克：對(duì)于售后服務(wù)，我們一直看重兩個(gè)方面，一是我們售后服務(wù)總體的接待能力。二是我們的服務(wù)中心要有一個(gè)好的選址，距離我們的客戶非常近，能夠讓客戶很方便的得到服務(wù)。這是建立新的售后服務(wù)中心的兩個(gè)基礎(chǔ)。考慮到寶馬銷量的增長(zhǎng)以及保有量的增加，客戶對(duì)售后服務(wù)接待能力的需求也增長(zhǎng)很快。比如深圳寶駿服務(wù)中心在去年年底開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，客戶逐漸了解，逐漸體驗(yàn)這里優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得這個(gè)服務(wù)中心使用率越來(lái)越高，服務(wù)中心設(shè)施的利用率也在逐漸的提升，所以我們對(duì)這方面也沒(méi)有太多的擔(dān)心。
新浪汽車：寶馬在24小時(shí)道路救援方面有什么獨(dú)特的地方？目前全國(guó)有多少臺(tái)代步車可以供寶馬車主使用？
穆克：業(yè)內(nèi)有很多的品牌也提供類似的道路救援服務(wù)，但是從寶馬來(lái)講首先我們已經(jīng)執(zhí)行了很久，有六七年的時(shí)間在提供道路救援服務(wù)。從現(xiàn)在開(kāi)始我們又增加了一個(gè)交通事故的救援服務(wù)�？赡苓@類服務(wù)的最終目的是為了幫助客戶解決問(wèn)題，找到一個(gè)方案讓客戶能夠迅速擺脫困境。目的是一樣的，但是從BMW來(lái)講，我們會(huì)有一個(gè)更嚴(yán)格、更迅捷、更高效的做法，讓客戶更加滿意，在這些方面其實(shí)不是質(zhì)的區(qū)別，而是執(zhí)行的區(qū)別。
代步車服務(wù)早在幾年前寶馬就開(kāi)始不斷的推進(jìn)，現(xiàn)在代步車的服務(wù)每年都有進(jìn)步。主要是靠什么呢？一個(gè)是每個(gè)城市的經(jīng)銷商的運(yùn)作能力，以及他的規(guī)模和客戶情況。車輛的車型也很豐富，1系、3系甚至7系。這個(gè)我們無(wú)法告訴你具體的數(shù)字，因?yàn)檫@是經(jīng)銷商負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的事情，但是現(xiàn)在我們已經(jīng)有很多的經(jīng)銷商都具有這項(xiàng)服務(wù)，視具體的情況來(lái)操作。
新浪汽車：寶馬在國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)與國(guó)外有何區(qū)別？寶馬售后服務(wù)在國(guó)外有什么特征？
穆克：在售后服務(wù)領(lǐng)域，BMW中國(guó)市場(chǎng)與國(guó)外市場(chǎng)相比可以說(shuō)有同有異。相同的是，我們?cè)诩夹g(shù)、維修質(zhì)量和人員培訓(xùn)，是執(zhí)行全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同的是，在每個(gè)市場(chǎng)我們針對(duì)不同市場(chǎng)客戶的需求有不同的舉措，比如我們剛剛講，從明天開(kāi)始推行預(yù)約客戶一小時(shí)機(jī)油養(yǎng)護(hù)服務(wù)，這就是中國(guó)獨(dú)有的。
新浪汽車：寶馬新推出獨(dú)立售后服務(wù)店、售后服務(wù)中心和城市快修店，是不是只允許寶馬授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行建設(shè)和運(yùn)營(yíng)？ 寶馬在維修價(jià)格上有很大的優(yōu)勢(shì)，其他服務(wù)方面有沒(méi)有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)？
穆克：第一個(gè)問(wèn)題，這些專門的售后服務(wù)中心和城市快修店，都必須隸屬于寶馬授權(quán)的經(jīng)銷商，因?yàn)檫@是從客戶的角度出發(fā)，這樣才可以把銷售和售后服務(wù)有機(jī)的整合起來(lái)，客戶可以在一個(gè)指定的寶馬經(jīng)銷商那里購(gòu)車，服務(wù)的時(shí)候他可以就近服務(wù)，但是這兩者之間必須有關(guān)聯(lián)關(guān)系，否則我們沒(méi)有辦法保證客戶的權(quán)益。
第二個(gè)問(wèn)題，在售后服務(wù)特色方面，寶馬實(shí)際上在價(jià)格方面取得了一個(gè)很好的平衡，我們提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的配件和合理性的價(jià)格。剛才我們負(fù)責(zé)售后服務(wù)的同事講過(guò)，以BMW 320為例，三年的保養(yǎng)費(fèi)用總體來(lái)看，平均每天10塊錢左右，相當(dāng)于大家早餐的費(fèi)用，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力了，也得到了我們客戶的認(rèn)可。除了價(jià)格上如你所說(shuō)跟競(jìng)爭(zhēng)品牌相比有很大的優(yōu)勢(shì)之外，我們?cè)谄渌I(lǐng)域也在不斷的創(chuàng)立一些領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)。舉例來(lái)講，我們SRP就是標(biāo)準(zhǔn)化維修保養(yǎng)服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目是三年前寶馬在全國(guó)經(jīng)銷商范圍內(nèi)啟動(dòng)。直到今天，三年以后，寶馬仍然是全國(guó)唯一一個(gè)可以在全國(guó)所有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里為客戶提供這項(xiàng)服務(wù)的豪華品牌�？梢哉f(shuō)在寶馬很多方面都處于領(lǐng)先，并在一些新的領(lǐng)域創(chuàng)造領(lǐng)先。
剛才講是不是我們汽車保有量大了，零部件或者售后服務(wù)價(jià)格會(huì)下調(diào)？我們可以這樣看，三年以前推出SRP標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時(shí)候，其價(jià)格到今天基本上是穩(wěn)定的，沒(méi)有提升。大家要考慮到這三年以來(lái)中國(guó)各種通脹的壓力，中國(guó)物價(jià)的增長(zhǎng)和人力成本的增長(zhǎng)，大家想一下，其實(shí)很多產(chǎn)品都會(huì)有50%以上的增長(zhǎng)，而寶馬通過(guò)提高效率，優(yōu)化管理，仍然維持了一個(gè)價(jià)格的穩(wěn)定，我們認(rèn)為是非常好、非常有競(jìng)爭(zhēng)力的，也是對(duì)客戶的一個(gè)回報(bào)。
新浪汽車：今年要推出寶馬事故救援服務(wù)，這個(gè)跟原來(lái)的道路救援到底區(qū)別在哪里？寶馬有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定一個(gè)地區(qū)車輛保有量多少，匹配經(jīng)銷店的數(shù)量是多少？
穆克：經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。對(duì)于寶馬售后服務(wù)來(lái)講，如何配合我們銷售的快速增長(zhǎng)，實(shí)際上是我們一個(gè)重要的任務(wù)。我們也一直在這方面不斷的努力。可以說(shuō)過(guò)去幾年我們經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，服務(wù)能力的發(fā)展是跟銷售基本匹配的。我們針對(duì)每一個(gè)省，每一個(gè)市會(huì)詳細(xì)的查看當(dāng)?shù)剀囕v保有量的增長(zhǎng)狀況，以及我們服務(wù)設(shè)施和服務(wù)能力的提升狀況。對(duì)此我們會(huì)有兩點(diǎn)舉措，一方面，我們?cè)谝恍┛焖僭鲩L(zhǎng)的地區(qū)開(kāi)設(shè)新店，發(fā)展新的經(jīng)銷商。另一方面，在一些已有的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里進(jìn)行能力的提升和擴(kuò)張，提高他們的服務(wù)能力，包括服務(wù)工位增加和效率優(yōu)化。以去年為例，我們?nèi)ツ暝谌珖?guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)里增加了一千個(gè)以上的服務(wù)工位，這些再加上效率的提高，我們的服務(wù)提升和銷售增長(zhǎng)是基本匹配的，當(dāng)然我們會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大我們的服務(wù)范圍，提升服務(wù)設(shè)施和服務(wù)能力。
剛才提到關(guān)于道路救援和事故救援。過(guò)去道路救援服務(wù)，主要指客戶的車出現(xiàn)故障，在路上出現(xiàn)趴車了，無(wú)論是技術(shù)原因或者其它原因，可以享受道路救援�，F(xiàn)在事故救援把原來(lái)服務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)充，如果發(fā)生了交通事故，不管是哪方責(zé)任和什么樣的狀況，客戶可以得到免費(fèi)的拖車服務(wù)和一系列處理事故服務(wù)的支持。
新浪汽車：售后服務(wù)店和兩個(gè)售后服務(wù)中心和快修店與4S店售后服務(wù)中心相比區(qū)別在哪里？
穆克：獨(dú)立這個(gè)意思是指沒(méi)有銷售，只是在做售后服務(wù)的服務(wù)中心。有兩種，一種是在我們一線大都市，比如說(shuō)深圳、上海、北京等，位置在核心區(qū)、接近用戶的地方開(kāi)設(shè)一些獨(dú)立的維修網(wǎng)點(diǎn)，方便客戶進(jìn)行維修保養(yǎng)。第二種是在一些三四線，相對(duì)比較小的市場(chǎng)上，這里有一些寶馬用戶，但是他們對(duì)4S店的需求不是很強(qiáng)，我們?yōu)榱耸箤汃R的服務(wù)更接近客戶，更便捷，在那里開(kāi)設(shè)一些同樣是專門做售后服務(wù)的店。這就是獨(dú)立的意思。
剛才講到92%的零部件供貨率。先給你一個(gè)背景數(shù)據(jù)，目前在中國(guó)銷售不同的車型，涉及到多少零部件？大概是12萬(wàn)零部件，這其中有很多零部件是常用的，也有一部分是不常用的，所以現(xiàn)在92%的意思就是，經(jīng)銷商的零部件定單中有92%可以在國(guó)內(nèi)的配送中心提供，可以很快得到配送，剩下的大約不到 8%需要定件，這個(gè)時(shí)間會(huì)稍微長(zhǎng)一些，這是一個(gè)很好的供貨率，這跟國(guó)產(chǎn)化率是沒(méi)有關(guān)系的。
新浪汽車：寶馬今年在售后服務(wù)方面投入的金額是多少？是否在今后會(huì)加大售后服務(wù)方面投入的力度？
穆克：，我們?yōu)槭裁丛谶@個(gè)時(shí)候提出“悅常在，駕無(wú)憂”？這是很自然的，從去年年初開(kāi)始，寶馬在中國(guó)提出了整合品牌的理念，BMW之悅”。這次提出售后服務(wù)的戰(zhàn)略是寶馬在中國(guó)品牌的本土化，品牌的承諾進(jìn)一步的豐富和加深。我們?cè)诮衲昴瓿踝鲞@樣一個(gè)宣布，實(shí)際上也是一個(gè)承諾，承諾在售后服務(wù)方面，我們也要為客戶提供最好的，最愉悅的品牌整合體驗(yàn)。
第二個(gè)方面，在投入方面，你講的對(duì)，寶馬一直要不斷增加和提高我們的服務(wù)，擴(kuò)充我們服務(wù)能力和服務(wù)設(shè)施。談到最重要的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展，到目前為止寶馬200多家經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)覆蓋了中國(guó)100多個(gè)城市，未來(lái)從城市覆蓋率上我們還會(huì)提升，另外，我們每一個(gè)新的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和4S店整體投資中，大概有70%以上的投資是用于服務(wù)相關(guān)的投資，所以我們對(duì)售后服務(wù)投入度是相當(dāng)巨大，并且我們也會(huì)堅(jiān)持這樣做。
主持人：謝謝大家！ |
