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低價(jià)拼售后經(jīng)銷商自埋隱患 品質(zhì)競爭是出路
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http://www.shushitongpu.cn 發(fā)表日期：2011-3-1 10:20:47
蘭格鋼鐵 |
專家表示，經(jīng)銷商在售后上割肉競爭的后果很可能引發(fā)惡性競爭，導(dǎo)致大家都受傷�！斑@幾天有好幾家維修店，甚至是4S店多次和我們聯(lián)系，說是為我們提供優(yōu)質(zhì)又低價(jià)的維修服務(wù)，歡迎我們?nèi)バ捃�、保養(yǎng)。”出租車司機(jī)閆師傅告訴記者，最近一段時(shí)間，他和同行們的“受歡迎度”迅速提升，很多經(jīng)銷商主動(dòng)與他們聯(lián)系，承諾優(yōu)惠服務(wù)，歡迎其到店維修保養(yǎng)。而對(duì)于在車輛維修保養(yǎng)上大多很“摳門兒”的出租車司機(jī)來說，“這種'待遇’在以前是從來沒有過的”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于今年開始新客戶增長將迅速縮水，所以對(duì)現(xiàn)有車主的爭奪已經(jīng)成為眼下大多數(shù)經(jīng)銷商們工作的重點(diǎn)。不少車主向記者反映，不同于往年只有保險(xiǎn)快到期時(shí)才被頻繁“騷擾”，今年春節(jié)前開始就陸續(xù)接到各4S店的短信、電話，內(nèi)容大多是售后上的優(yōu)惠新政，希望車主們能“到店體驗(yàn)”。
的確，一開年，各品牌經(jīng)銷商就爭相推出各種名目的促銷活動(dòng)，免費(fèi)檢測(cè)、工時(shí)費(fèi)促銷打折、辦卡優(yōu)惠……與過去不同，眼下各4S店工作人員的首要工作已不再是賣車，而是保住現(xiàn)有客戶及“開發(fā)新客戶”。
面對(duì)銷售業(yè)務(wù)的突然縮水，很多經(jīng)銷商亂了陣腳，沒有具體計(jì)劃就投入到了售后爭奪戰(zhàn)中。各種促銷也不成章法，甚至以損害自身利益為前提�！斑@樣競爭的后果很可能引發(fā)惡性競爭，導(dǎo)致大家都受傷�！毙氯A信一位專家這樣對(duì)記者說。
紛紛推出優(yōu)惠搶客戶
“維修保養(yǎng)免工時(shí)費(fèi)”；“辦卡享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠”；“新客戶到店免費(fèi)檢測(cè)、贈(zèng)送保養(yǎng)禮包”；“上保險(xiǎn)、維修雙倍積分抵現(xiàn)金”……最近一段時(shí)間，很多車主都不斷收到經(jīng)銷商的這類售后服務(wù)優(yōu)惠信息，有常去的4S店的，也有從未接觸過的其他店的。
一家合資品牌4S店的銷售員小李告訴記者，他現(xiàn)在每天的工作重點(diǎn)就是“搶客戶”�！暗昀飼�(huì)先發(fā)信息給車主，我們?cè)侔�(gè)打電話邀請(qǐng)其到店檢測(cè)保養(yǎng)�！毙±钕蛴浾咄嘎�，這些車主除了部分是該店的固有客戶，還有一部分是店里通過“特殊渠道”找到的其他店的客戶，而后者更是他們“開發(fā)的重點(diǎn)”。
“如果是其他店的客戶，第一次到店保養(yǎng)維修，能享受到比老客戶更高的優(yōu)惠�！睋�(jù)小李透露，眼下采取這種手段搶客戶的不止他們一家。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年開始，各經(jīng)銷商對(duì)固有車主的爭奪戰(zhàn)不斷升級(jí)，眼下已經(jīng)從過去的遮遮掩掩上升到了明目張膽。
“我們店維修保養(yǎng)優(yōu)惠比其他店都大，您現(xiàn)在來店可享受全車免費(fèi)檢測(cè)�！盇店工作人員這樣對(duì)同品牌B店的客戶介紹。
“別聽他們說，免費(fèi)檢測(cè)就給您的車檢測(cè)出一堆毛病，修理費(fèi)更高�！泵鎸�(duì)客戶咨詢“為何同品牌店人家優(yōu)惠那么多”時(shí)，B店的工作人員這樣解釋……
“于是，你降我也降，你說我不好，我說你有問題……惡性競爭就是這樣形成的�！币晃痪S修行業(yè)專家稱，眼下各家4S店這種沒有規(guī)劃的亂出優(yōu)惠政策的后果，只能讓車主“迷糊”、同行受傷�！败囍鞑恢涝撔耪l的好。而為了爭奪客戶，一個(gè)比一個(gè)低的競爭，最終損害的也將是彼此的利益。”
應(yīng)重點(diǎn)提升服務(wù)內(nèi)涵
“搶客戶沒有錯(cuò)，但手段一定要高明�！逼嚪治鰩熧Z新光稱，提升服務(wù)的內(nèi)涵，靠品質(zhì)吸引更多的客戶，才是經(jīng)銷商售后服務(wù)競爭的正途。
很多經(jīng)營規(guī)范的經(jīng)銷商也認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)�！白罱覀冋趯�(duì)工作人員進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)，準(zhǔn)備出臺(tái)系列化的活動(dòng)提升客戶滿意度，本月初就開始實(shí)施。”方莊豐田4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，面對(duì)今年競爭更激烈的市場(chǎng)環(huán)境，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，是他們目前的工作重點(diǎn)。
“我們一向認(rèn)為，客戶不是上帝，而是朋友。只有從朋友的角度出發(fā)，更多地為他人著想，靠好的服務(wù)、好的技術(shù)幫其迅速解決車的問題，才能讓他更信任你。”該負(fù)責(zé)人稱，那種急了才臨時(shí)抱佛腳的行為不可取。售后服務(wù)是一個(gè)過程，是一個(gè)長期的信任與被信任的關(guān)系，“只有靠真本事取得了客戶的信任，才能穩(wěn)定彼此的關(guān)系，更長遠(yuǎn)地發(fā)展”。
與方莊豐田類似，上海通用、廣汽豐田等一些品牌的多家4S店，都在組織員工培訓(xùn)，有計(jì)劃地提升整體售后服務(wù)質(zhì)量�！白尶蛻舾湃挝覀�，提升他們的尊貴感、滿意度，是我們工作要達(dá)到的目的。而這樣，也會(huì)靠口碑的力量為我們吸引到更多的新客戶。”廣汽豐田四季青店的負(fù)責(zé)人這樣說。
不要輕易換店維修
但是很顯然，并不是所有的經(jīng)銷商都認(rèn)同“服務(wù)應(yīng)該從細(xì)微做起”。競爭的激烈迫使很多經(jīng)銷商，特別是新店，不得不采取一些極端的手段來搶客戶，甚至不惜在售后利潤上出血、割肉。
“今年各家4S店的主要利潤來源將是售后，在這方面割肉無異于自殘�！币晃皇袌�(chǎng)人士稱，銷售情況好的時(shí)候售后讓利可能還影響不大，但在眼下這種銷售縮水的情況下還要去動(dòng)售后利潤，就是非常不明智的行為了�！艾F(xiàn)在車賣得不多，還要在維修保養(yǎng)上放血，還活不活？”該人士提醒那些盲目動(dòng)售后利潤的經(jīng)銷商，務(wù)必謹(jǐn)慎思考這個(gè)問題。
同時(shí)，不少市場(chǎng)專家也提醒車主，不要看到便宜就輕易換店。因?yàn)橐环矫�，常去�?S店更了解車輛的實(shí)際情況，可以針對(duì)歷次保養(yǎng)記錄給出車主更合理的維修保養(yǎng)建議；另一方面，宣稱優(yōu)惠的店不見得真的全部優(yōu)惠。
“將客戶吸引到店后贈(zèng)送免費(fèi)檢測(cè)，檢測(cè)可能是免費(fèi)的，但是，檢查出來問題維修卻還是要收費(fèi)的。”一家一汽-大眾4S店負(fù)責(zé)維修的高經(jīng)理告訴記者，由于車是每天都在使用的消耗品，所以多少都會(huì)存在一些問題，“很多車輛部件上存在的問題是可修可換的。'厚道’的店會(huì)建議你修，或是使用時(shí)注意，到必要時(shí)再換；而差點(diǎn)兒的則會(huì)直接讓你換”。高經(jīng)理稱，常去的店通常都會(huì)按照最經(jīng)濟(jì)的方式給車主建議，但如果是新店則完全不同。
“維修與換件的價(jià)格差距很大，但僅從檢驗(yàn)結(jié)果來看，你都不能說他們有錯(cuò)�！备呓�(jīng)理稱，他遇到過不少這類的客戶，最后即便覺得“被騙了”，也申訴無門。所以，建議車主們還是不要輕易選擇那些盲目大幅讓利的店。商報(bào)記者王萬利/文田藝/漫畫
■業(yè)界觀點(diǎn)
別把自己降到
“街邊吆喝”的檔次
“搶客戶沒有錯(cuò)，但手段一定要高明�！逼嚪治鰩熧Z新光這樣說。很多業(yè)內(nèi)人士也有同樣的觀點(diǎn)，一位專家稱，“現(xiàn)在新店越開越多，激烈的競爭讓很多4S店手忙腳亂地出政策，送禮、讓利、搶客戶，弄得自己越來越像街邊小店”。
專家們表示，靠售后讓利搶客戶的手段其實(shí)屬于“最低檔的競爭”，無異于自貶身價(jià)�！澳阃耆梢栽诮鹑诜⻊�(wù)、二手車置換服務(wù)上多下功夫，美國的汽車經(jīng)銷商就以此為主要利潤來源；你還可以提升服務(wù)檔次，在日本，車主保養(yǎng)都不用親自去4S店，自然有人上門來幫你把車開走，保養(yǎng)后再送回來�！辟Z新光稱，突然迷失了方向的經(jīng)銷商們眼下最需要的是冷靜，規(guī)劃一條可持續(xù)發(fā)展的道路。
我國汽車消費(fèi)近年來的迅猛發(fā)展，讓經(jīng)銷商們大多只看到銷售的利潤，重點(diǎn)都放在了賣車上。雖然近一兩年也開始意識(shí)到了服務(wù)的重要性，但服務(wù)的品質(zhì)和內(nèi)涵距離美國、日本等國家還相差很遠(yuǎn)。所以，眼下面對(duì)突然縮水的銷售，京城汽車經(jīng)銷商們迷茫了，不知道該做什么了，一窩蜂地就沖向了售后，從自己維修保養(yǎng)利潤上割肉。
那么，從售后利潤上割肉能吸引到客戶嗎？短期看是可以的。不過，同時(shí)也出現(xiàn)了一個(gè)兩難的問題，那就是，割肉太實(shí)在了可能導(dǎo)致資金鏈斷裂，直接面臨倒閉；不實(shí)在，被發(fā)現(xiàn)了信譽(yù)全無，起不到吸引新客戶的作用，老客戶也可能一起流失。
所以，最好還是別難為自己，提提檔次，做一些4S店級(jí)別該做的事。專家們稱，其實(shí)4S店可以做的事很多，汽車金融、二手車置換、人性化服務(wù)，乃至汽車改裝、車主活動(dòng)等，都是衍生出來的可以發(fā)展的新業(yè)務(wù)。(北京商報(bào)) |
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文章編輯：【蘭格鋼鐵網(wǎng)】www.shushitongpu.cn |
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