隨著中國工程機械市場發(fā)展成熟與規(guī)范，企業(yè)發(fā)展的競爭模式也出現(xiàn)了轉變。從原始的價格、產品質量、技術的競爭，逐漸進入到售后服務競爭時代。
徐工、三一重機、中聯(lián)重科等國內超大型工程機械企業(yè)紛紛打起了“服務牌”。 中聯(lián)服務萬里行、徐工科技營銷服務信息化工程、玉柴吉林重機客戶培訓、山河礦裝質量萬里行……，從“上門送服務”到“代理商技術培訓”，再到“咨詢熱線開通”、“二手、再制造”，各式服務手段層出不窮，從各種角度為客戶量身打造貼心服務，解決客戶切身問題。顯然，國內很多企業(yè)已然開始注意到“服務”的重要性。
售后是工程機械產業(yè)鏈中至關重要的一環(huán)，從工程機械行業(yè)所走過的發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，只有那些具備強大產業(yè)鏈控制力，在營銷、服務等環(huán)節(jié)構建出良好盈利模式，才能形成持續(xù)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力。在國內工程機械產品同質化日趨嚴重、市場營銷手段日漸成熟的今天，“服務”已然成為工程機械行業(yè)未來發(fā)展的又一新的突破口。
完善的售后服務體系應當包含維修保養(yǎng)服務、零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容，它是產品價值的一種延續(xù)，良好的服務能將產品的性價比提高約9%。
工程機械行業(yè)售后服務的幾個重要指標
1、服務意識
工程機械售后服務越來越受企業(yè)及用戶的重視，許多有實力的工程機械制造商和代理商已將售后服務提升到了市場競爭戰(zhàn)略的高度。加強售后服務的戰(zhàn)略意識是提升企業(yè)服務質量的第一步。
2、服務的及時性
設備是客戶賺錢的工具，工具壞掉了而得不到及時修護，勢必會造成損失。是以，售后服務的及時性是評價服務好壞的重要標準。售后服務的及時性體受多方面因素制約：售后服務資金投入不足導致的服務人員、服務車輛及設備等數(shù)量不足;售后服務體系不夠健全造成的售后服務系統(tǒng)調整力度不及時、調整力度不夠;零配件庫存不足致使備件短缺等等問題是影響服務及時性的因素。
3、服務人員的專業(yè)技術水平
代理商介入售后服務，不但降低了制造商的投入和風險，而且還可以對設備頻繁或大面積出現(xiàn)的質量問題，提供質量信息反饋。加大服務方面的投入，進行及時、有針對性地培訓課程，逐步提售后服務人員的檔次專業(yè)化水平，增強服務意識，是提升服務水平的有效方式。
4、服務保障體系
加大售后服務的投入是建立堅實服務體系的支柱。由于售后服務屬于企業(yè)消耗部門，不能直接為企業(yè)生產香洲，因此有些制造商不太愿意在售后服務上進行合理投入。但從企業(yè)長遠發(fā)展來看，售后服務可以有效的提升企業(yè)品牌形象，提高產品市場核心競爭力，從而達到為企業(yè)營利的目的。
另外，售后服務的預警及反應機制的建立，則是不斷完善提高服務質量，收集產品信息反饋、了解客戶需求的有效方式。
工程機械市場已邁入服務競爭時代，“服務”成未來工程機械行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是樹立企業(yè)品牌形象、增強產品核心競爭力的有效方式。增強服務意識、加強專業(yè)化培訓、加大售后服務的投入，打造具有企業(yè)特色的個性化服務系統(tǒng)是形成企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。 |
